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Clientes Atendidos no Brasil em 13 anos de Existência

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Satisfação nas Avaliações de nossos Treinamentos

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Mercado Brasileiro Atendido

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Conteúdo Adaptado à sua realidade

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Pessoas bem capacitadas”, se tornam empoderadoras, a ponto de continuarem inspirando outros a procurarem a congruência dos seus valores com o seu propósito de vida.  

                                                                                             Vilela da Mata

 

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TRABALHADORES ENGAJADOS

1 em cada 8 trabalhadores são profundamente envolvidos com seu trabalho e empenha esforços voluntários para contribuir positivamente com sua organização.

TRABALHADORES DESENGAJADOS: 63% 
(CERCA DE 900 MILHÕES)

Caracterizados pela baixa motivação, performance mediana e menor disposição para contribuir

TRABALHADORES ATIVAMENTE DESENGAJADOS: 24% 
(CERCA DE 340 MILHÕES)

São trabalhadores insatisfeitos, improdutivos e que tendem a contaminar os colegas com sua negatividade.

A Gallup também realizou uma pesquisa com mais de 1.3 milhão de trabalhadores de 192 organizações e descobriu que aquelas nas quais o engajamento é maior são 22% mais lucrativas, 21% mais produtivas e possuem um índice de absenteísmo 37% menor.

Já a consultoria global Hay Group constatou que empresas com uma força de trabalho altamente engajada possuem, em média, uma receita 4.5 superior a de organizações menos afortunadas nesse quesito. Os funcionários engajados são 2.5 vezes mais propensos que seus colegas desengajados a apresentarem uma performance superior, podendo elevar em 30% a performance do negócio.

 

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  • É o percentual de pessoas que utilizam as Redes e Mídias Sociais como segundo momento da verdade da hora de adquirir algum produto ou serviço 89%
  • É o percentual de clientes que aumentam o relacionamento com o cliente quando algum problema é resolvido 92%
  • É o aumento de satisfação do cliente quando a empresa se organiza para melhor atender 30%

Soluções e Ferramentas para Contact Center

Que promovem aprimoramento das ações estratégicas em Call Centers com foco em soluções, aumento de performance, melhoria dos resultados e produtividade:

Assessoria
  1. Adequar tecnologia de telefonia integrada com módulo de CRM, para aumento de produtividade e resultados.
  2. Adequar opções da URA e DAC, linhas telefônicas, software, hardware.
  3. Definir perfil da Gerência, Supervisão e dos atendentes para front e back office.
  4. Criar Manual de Atendimento para melhoria de performance.
  5. Auxiliar na reestruturação da comunicação multicanais.
  6. Assessorar a gerência com ações estratégicas para aumento de resultados.
  7. Implantar indicadores de qualidade e produtividade.
  8. Auxiliar no desenvolvimento de relatórios qualitativos e quantitativos.
  9. Agregar processos e procedimentos às novas demandas.
  10. Criar back office com desenvolvimento de ações estratégicas.

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Implantação/ Reestruturação
  1. Tornar a área de Contact Center / Atendimento ao Cliente, uma poderosa ferramenta na linha de frente, disponibilizando aos seus usuários informações e serviços com rapidez, eficiência e qualidade dentro de um conceito de Central de Relacionamento, como foco em resultados, aumento de produtividade e performance.
  2. Desenvolver a o aumento de performance individual dos profissionais que integrarão o Relacionamento com o Cliente, sua interação com os clientes internos e externos, desenvolvendo seu potencial para uma maior qualidade de atendimento, aumento de produtividade e foco em solução.
  3. Implantar ferramentas, visando foco na solução, incremento dos resultados e melhoria de performance.
  4. Integrar toda a equipe adequando-as às estratégias e uma atuação mais especializada em cada ação para o Relacionamento com o Cliente e foco na solução.

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Gestão da Monitoria e Qualidade
  1. Criar a área de Monitoria da Qualidade adequada à sua realidade para aumento de performance.
  2. Facilitar aos gestores das áreas de front office, visibilidade da qualidade e das soluções ao cliente, tanto técnico como comportamental,  aumento de performance.
  3. Criar, aperfeiçoar, ajustar, processos, procedimentos, convenções, leis, normas, visando aumento de resolutividade.
  4. Promover a cultura de feedback do desempenho dos agentes de atendimento, por meio da análise do contato com os clientes e dos indicadores de relacionamento para melhoria e aumento de performance.
  5. Identificar necessidades de desenvolvimento e treinamento dos profissionais que fazem atendimento ao Cliente e melhoria de performance.
  6. Garantir a uniformidade e entendimento das informações junto ao cliente e aumento de performance e foco na solução.
  7. Auditoria das ligações com relatório individual de cada profissional, visando melhoria dos resultados.

 

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O que você sabe sobre o seu cliente? 

Você sabe o que é foco do cliente?

É saber quais são as expectativas e necessidades dos clientes, não as que as empresa desenvolve. Porque produtos e serviços baseados no que a empresa acha que o cliente que é uma empresa com foco no cliente.

 

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Quais os indicadores e métricas para mensurar a satisfação de sues clientes cliente?

 

 

Existem alguns indicadores para monitorar  monitorar a qualidade dos produtos e serviços que sua empresa entrega aos seus clientes. Com o indicador NPS (Net Promoter Score) você poderá entender como sua marca é vista no mercado.

É preciso ter respondida as questões abaixo para ter o controle da qualidade da satisfação e que ele continue a ter simpatia e sua marca carisma com o mercado:

Seus clientes costumam indicar sua marca à amigos e familiares? Costumam defender a sua marca mesmo quando pequenas falhas acontecem? Seus clientes são leais a sua empresa? Você utiliza alguma métrica para medir o nível de indicação da sua marca?

Alguns indicadores são fundamentais para mensurar onde a empresa deve fortalecer sua imagem junto ao seu cliente e desta forma investir melhor no que realmente traz resultados, produtividade e melhor performance.

 

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Como manter sua equipe motivada?

 

 

Adotar atitudes de reconhecimento por um trabalho bem feito, acompanhar e monitorar as solicitações que pede a equipe no dia a dia. Substituem e muito todas alguns treinamento motivacionais que são algumas vezes subjetivos. O efeito passa e não fica a prática dentro para fora.

Ações baseadas em desenvolvimento dos aspectos comportamentais e técnicos da liderança são mais efetivos e duradouro, porque se propõe uma ação de transformação e de exercitar a dinâmica interior do indivíduo.

 

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Gostaria de parabenizar pelo curso do qual tive a prazer em participar, já estou me sentindo bem melhor na  minha conduta, estou me sentido mas segura e com mais tranqüilidade,  adorei participar deste curso e espero estar nos próximos. Abraços, Luciana Lopes, Allianz Seguros S.A. – Aviso de Sinistro.

Depoimentos

Parabéns pelo treinamento ministrado para nós nesses dias. Foi de extrema ajuda e muito bem aceito por todos espero poder ter contribuido com trocas de experiência. Grande abraço e sucesso! Tiago de Souza Garcia,  Logistics Supervisor – Kuehne+Nagel Serviços Logísticos Ltda.

 

Depoimentos

Foram situações reais de Relacionamento com o cliente, criadas pela palestrante que ajuda a ter um novo olhar para um assunto de maior importância, me ajudaram muito a refletir sobre meu comportamento, que pretendo colocar em prática diária conforme sugerido. Juarez D. da Silva, Sabesp MCMO

 

Depoimentos